מערכת וואטסאפ ארגונית WhatsApp

 🌟 עוד פרויקט מוצלח - מערכת וואטסאפ ארגונית

ב"תיקו טכנולוגיות מידע" אנחנו מאמינים שטכנולוגיה טובה מתחילה בהקשבה – ומסתיימת בפתרון שעובד באמת.

אחד הפרויקטים הבולטים שביצענו לאחרונה הוא פיתוח מערכת וואטסאפ ארגונית ייעודית לארגון המשרת כ-20,000 עובדים בתחומים שונים.

📌 האתגר

הארגון התמודד עם נפח עצום של פניות חוזרות, שמגיעות ממגוון תחומים ומחלקות – כאשר המידע היה מפוזר בין אתרים, רשתות חברתיות ומערכות פנימיות.
העובדים התקשו לדעת לאן לפנות, והמוקדים קרסו תחת עומס.

המטרות שהוגדרו:

• לצמצם את מספר הפניות למוקד האנושי

• להאיץ את זמני התגובה

• לספק שירות מהיר, אחיד, אישי ומדויק

• לתעד ולנטר את הפניות באופן מדויק

• לשפר את חוויית השירות לעובדים – ולייעל את העבודה לצוותים

🧭 הדרך שלנו

התחלנו מניתוח עומק של צרכים קיימים:
🔹 זיהוי הפניות החוזרות ביותר
🔹 ריכוז מקורות מידע רבים לפורמט אחיד
🔹 תכנון תפריטים חכמים ואינטואיטיביים, בהתאמה לזרימת הפניות בארגון
🔹 גיבוש קונספט גרפי מובחן ואחיד לכלל התפריטים והמחלקות – ליצירת חוויית משתמש עקבית
🔹 הוספת דמות וירטואלית מותאמת לבוט – שמלווה את המשתמשים בשפה נגישה, ידידותית וברורה

שמנו דגש על מידע מותאם אישית, עדכני, ומונגש – עם אינטגרציה ישירה למערכות המידע הארגוניות.

🛠️ המימוש בפועל

המערכת שיצרנו מבוססת על פלטפורמה חדשנית של וואטסאפ ארגוני, וכוללת:

✅ בוט וואטסאפ מתקדם המשמש כנציג וירטואלי
✅ תפריטי ניווט נוחים, אחידים וגרפיים
✅ מנגנון הזדהות מאובטח
✅ חיבור למידע עדכני ממערכות הארגון
✅ מספר פנייה ייחודי (כמו CRM) לכל פנייה – לניהול ומעקב מדויק
✅ ניתוב חכם למחלקות, צוותים ונציגים רלוונטיים
✅ שליטה מלאה של ההנהלה במענה, ההגדרות והתכנים
✅ טיפול בפניות "צפות" – שלא נענו או שלא שויכו למחלקה
✅ תיעוד מלא של כל הודעות הוואטסאפ – כולל פניות חוזרות והיסטוריית מענה

בשלב התכנון נשקלה האפשרות לחבר את המערכת למערכת CRM קיימת.
אך מתוך רצון לייעל את תהליך השירות – התקבלה החלטה אסטרטגית לסגור את כל מעגל הטיפול בתוך הפלטפורמה עצמה – מרגע הפנייה ועד לסגירתה.

📊 יכולות ניהול ובקרה מתקדמות

המערכת מעניקה להנהלה שליטה רוחבית על תהליך השירות:

• סטטיסטיקות מתקדמות בזמן אמת

• פילוחים לפי: סוג פנייה, מחלקה, צוות, נציג, סטטוס, משך טיפול ועוד

• תיעוד מלא של פרטי הפנייה והיסטוריית השיחות

• ניטור עומסים, זיהוי צווארי בקבוק ושיפור מתמיד על בסיס דאטה

✅ תוצאות בשטח

🔸 ירידה בכמות הפניות הטלפוניות
🔸 קיצור משמעותי בזמני המענה
🔸 שביעות רצון גבוהה מצד העובדים והצוותים
🔸 מערכת בקרה מדויקת לצוותי ההנהלה
🔸 כלי שירות פשוט, יעיל ומבוסס נתונים – לכל המחלקות

לסיכום

הפרויקט הזה הוא הוכחה נוספת לכך שעם הקשבה מדויקת, הבנה מערכתית וחשיבה חווייתית - אפשר לייצר שינוי אמיתי באמצעות טכנולוגיה נגישה, חכמה ויעילה.

רוצים לראות איך פתרון כזה יכול להיראות אצלכם?
דברו איתנו – ונתכנן יחד פתרון שמתאים בדיוק לצרכים שלכם.

תיקו טכנולוגיות מידע – הופכים מידע לשירות