שירות ותמיכה

מערך השרות והתמיכה

"תיקו" מפעילה מוקד שרות ותמיכה ממוחשב, לניהול הטיפול בתקלות ובקריאות מלקוחותיה אשר נמצאים במסגרות שרות ותמיכה.

מערך זה מאפשר לבצע מעקבים אחר כל פניה והטיפול בה. בנוסף, מבוצעת בקרת תהליך לטיפול בפניה לבחינת מהירות התגובה ואיכותה. מנוהל תיעוד שוטף לזמני התגובה בפניה, מרגע קבלתה ועד לסיום הטיפול בה. המערכת מאפשרת הפקת דו"חות לפי פרמטרים שונים.

"תיקו" מחוייבת לרמת שרות גבוהה ולזמינות מירבית. הנהלת החברה מעורבת ומבצעת מעקב יומיומי אחר סטטוס הטיפול בפניות השונות.

נותני השרות

השירות ניתן ע"י צוות מיומן ומקצועי.

צוות השרות והתמיכה מוכן ומזומן בכל עת לספק תמיכה בכמה אפשרויות:

• תמיכה טלפונית ומענה לקריאות שרות לצורך מתן פתרונות לתקלות משתמש פשוטות.

• חיבור מרחוק למחשבי הלקוח לצורך תיקון תקלות.

• הגעה לאתר הלקוח במקרים חמורים יותר אשר לא ניתנים לטיפול מרחוק.

 מסגרות שרות

השירות מסופק ללקוחות הנמצאים במסגרות שרות תקפה או לפי הזמנה מיוחדת.

ובכפוף לתנאי הסכם תחזוקה למערכת מידע ממוחשבת (Service Level Agreement)

שרותי החברה ניתנים במסגרות הבאות:

• אחריות / ביטוח שירות שנתי כולל.

• עסקת חבילה – בנק שעות במחיר נקוב מראש (לפי מדרגות) אשר לעיתים כולל גם אחריות ושרות.

• שרות לפי קריאה – בכפוף להסדר ולהזמנה (לפי מחיר נקוב או לפי בסיס + שעות + נסיעות)

• אפשרות לשילובים בין השיטות השונות.

באפשרותנו להתאים את חבילת השירות והתמיכה לפי צרכי הלקוח הספציפיים ובכך להתאים מסגרת עלויות מינימלית לשירות האופטימלי הנדרש.

לידיעתך, בהעדר אחת ממסגרות השרות המפורטות לעיל ארגונכם עלול למצוא עצמו ללא כל כיסוי, ביטוח או גיבוי במקרה של קריסת המערכות, גניבתם או השחתתן, שדרוג שרת/מערכת וכד'.

מסגרת האחריות טומנת בחובה יתרונות והטבות כדלהלן:

• הסכם אחריות כולל ומחייב המותאם אישית לארגונך, לכמות המערכות והמשתמשים בהן.

• מנהל לקוח – איש קשר קבוע וזמין המכיר את המערכות באירגונך.

• זמינות ועדיפות גבוהה לבקשות שינויים ושיפורים.

• מענה טלפוני מיידי במקרים של תקלות ובעיות בתפעול המערכות, במידת הצורך תמיכה באתר הלקוח.

• תעריף שעות מוזל משמעותית לביצוע פיתוחים ושינויים במערכות.

• מענה מיידי בעת קריסת מערכת או השבתתה.

• שידרוגים ועידכוני גרסאות בעלויות מוזלות (במידה שהמוצר מתעדכן מעת לעת).

• הסבות נתונים ופיתוח ממשקים בעלויות מוזלות.

• חבילות הדרכה מוזלות בחברתנו ו/או באתר הלקוח.

• סיוע במעברי שנה ובהעברת יתרות.

מעבר לכל המפורט, אנו בחב' "תיקו" מציעים לך "שקט נפשי", בידיעה כי חברה אמינה וותיקה מלווה את ארגונך בכל עת במסגרת אחריות זו.

שעות הפעילות

מח' השרות והתמיכה זמינה ללקוחותיה ומלווה אותם עד לפתרון מלא של הבעיה.

זמני התגובה למתן מענה (SLA) תלויים במסגרת השרות ופרטי ההסכם בין "תיקו" ללקוח.

מוקד שרות ותמיכה פועל חמישה ימים בשבוע (לבד משבתות, חגים, מועדי ישראל וערביהם כולל חול המועד), בימים א' עד ה', בין השעות 09:00 ועד 17:00, בטלפון: 7662660 – 09.

נוהל פתיחת קריאת שרות

• במקרה תקלה ו/או בקשת תמיכה, על הלקוח להתקשר למוקד השרות והתמיכה בחברתנו  7662660 – 09.

• לאחר פתיחת הפניה ורישום הפרטים במשרדנו, יקבל הלקוח מס' פניה ויופנה לנציג הטכני המתאים, לקבלת תמיכה.

• לחלק מהמוצרים קיים אתר תמיכה ללקוחות בשירות באמצעות ה – WEB.