הסכם תחזוקה למערכת מידע ממוחשבת

(Service Level Agreement)

מיום תאריך

בין

"תיקו" – טכנולוגיות מידע בע"מ
ת.ד. 203, גבעת שמואל 54101

 (להלן: "החברה")

מצד אחד

לבין

שם הלקוח

כתובת הלקוח

(להלן: "הלקוח")

מצד שני

  1. מבוא:

1.1.      הוראות הסכם זה כפופות לאמור בהסכם ההרשאה לשימוש במערכת התוכנה (מערכת מידע ממוחשבת) "מערכת" (להלן "המערכת") אשר קיבל הלקוח במועד רכישת / התקנת המערכת.

1.2.      האמור במבוא להסכם ובנספחים לו, מהווה חלק מחייב ובלתי נפרד ממכלול הסכם.

  1. תוקף ההסכם:

2.1.      תקופת ההסכם הינה למשך חודשים חודשים, שבין התאריכים מתאריךעד_תאריך .

2.2.      תוקף ההסכם יחל ממועד ביצוע תשלום מלוא התמורה בגינו וגבייתו בפועל (להלן "תחילת ההסכם").

2.3.      התשלומים בגין המערכת וכן חלות האחריות ותוקפה, אינם תלויים באופן כלשהו, בהפעלתה של המערכת ו/או בשימוש בה.

2.4.      מחוייבות הצדדים ותוקף ההסכם יחולו, רק באישורם של שני הצדדים את ההסכם, באמצעות חתימתם עליו.

  1. התמורה:

3.1.      התמורה בגין השרותים המפורטים להלן, תהיה בסך של סכום

3.2.      המחירים נקובים ב-₪ בתוספת מע"מ.

3.3.      התשלום יבוצע מראש ובמועד אחד, ויועבר קודם לתקופת ההסכם.

3.4.      מסגרת ההסכם שנתית והתמורה הינה בגין כל תקופת ההסכם, גם אם תיגבה התמורה בתשלומים ו/או יופסק ההסכם ע"י הלקוח.

3.5.      פיגור בתשלומים יישא חיוב בגין ריבית והצמדה עפ"י נתוני בנק ישראל. במידה שיווצרו הפרשים יופק עבורם חיוב נפרד.

3.6.      התשלום ותכולת ההסכם מתייחסים בהתאמה מוחלטת, למפרט המערכת ולתצורתה האמורים להלן.

3.7.      תוספת מחיר בגין רשיונות שימוש ו/או מודולים ורכיבים נוספים למערכת, תהיה בהתאם להצעת מחיר שתועבר ללקוח.

3.8.      החברה רשאית לעדכן, מעת לעת, את מחירי רשיונות השימוש במערכת, לפי שיקוליה וראות עינה.

3.9.      בתום תקופת ההסכם, רשאית החברה לעדכן, את מחירי הרשיונות, הסכמי התחזוקה ו/או השרותים, לפי שיקוליה וראות עינה.

  1. במסגרת הסכם יינתנו השירותים הבאים ובתנאים הבאים:

4.1.      שירותי אחזקת תוכנה וסיוע יינתנו ע"י החברה במשך ימי השבוע למעט ימי שישי וערבי חג, שבתות, חגים ומועדי ישראל (כולל חול המועד).

4.2.      על מנת להביא את המערכת למצב תקין תעמיד החברה לרשות הלקוח מספרי טלפון אליהם יוכל לפנות ולהודיע על תקלה. ניתן לפנות בימים א' – ה' בין השעות 08:30 – 17:00.

4.3.      השרותים יינתנו אך ורק למשתמשים רשומים (Named Users) של המערכת, משתמשים המורשים להשתמש בה. כל שינוי בפרטי המשתמשים ידווח לחברה, ויאושר על ידה כתנאי למתן שרותים למשתמשים אלה.

4.4.      השרותים יינתנו על ידי מי מעובדי החברה, יבוצעו במשרדי הלקוח ו/או חברה ו/או במקום אחר, והכל בהתאם לדרישה ולצורך ולפי שיקולי החברה.

4.5.      כל פניה לקבלת שרות בגין המערכת, תבוצע על פי נוהל התמיכה העדכני של החברה ולאחר פתיחת פניה ישירות מול המשרד.

4.6.      הסיוע הראשוני יהיה ע"י יעוץ טלפוני לפתרון הבעיה. במידה ויעוץ טלפוני לא יפתור את הבעיה, יבוצע הטיפול בתקשורת. במידה ולא ניתן לפתור את הבעיה באמצעות תקשורת יגיע נציג מוסמך של החברה לאתר הלקוח, לתקן את הבעיה.

4.7.      התקבלה בחברה קריאת שירות מהלקוח כאמור לעיל תפעל החברה כמפורט להלן:

4.7.1.                "תקלה משביתה" – תקלה אשר גורמת להפרעה חמורה, שהיא קיצונית במיוחד בשימוש ובתפעול הרגיל של התוכנה או של כל חלק ממנה ו/או אינה מאפשרת לקבוצת עובדים של הלקוח, המשתמשת בתוכנה באופן חיוני ללקוח, להשתמש בתוכנה ו/או משבשת בצורה חמורה פעילות עסקית מהותית של הלקוח.זמן התגובה למענה ראשוני– 4 שעות ממועד קבלת הקריאה.

4.7.2.                "תקלה חמורה " – תקלה, שאינה תקלה משביתה כהגדרתה לעיל, אשר גורמת לזמן תגובה שאינו סביר ו/או משבשת פעילות עסקית מהותית של הלקוח. זמן התגובה – 8 שעות ממועד קבלת הקריאה.

4.7.3.                "תקלה בינונית" – הפרעות בשימוש ובתפעול הרגיל של התוכנה או של כל חלק ממנה, ואשר אינה עולה לכדי תקלה חמורה. זמן תגובה – 48 שעות ממועד קבלת הקריאה.

4.7.4.                "תקלה רגילה" – הפרעות מינוריות בשימוש ובתפעול הרגיל של התוכנה. תקלה מסוג זה נגרמת על ידי חוסר תפקוד או חוסר זמינות של פונקציה של התוכנה, אשר אינה דרושה על בסיס יומי או לא נעשה בה שימוש שוטף. זמן תגובה – 96 שעות ממועד קבלת הקריאה

4.8.      החברה תחל בטיפול בתקלות הנ"ל בשעות העבודה בתוך פרק הזמן הנקוב לעיל. כאשר מדובר בתקלה משביתה תמשיך את הטיפול בה באופן רצוף על מנת לספק ללקוח בהקדם האפשרי ובמידה וניתן, מענה ראשוני שיאפשר את עקיפת הבעיה או פתרונה הזמני (להלן – "מענה הראשוני") כגון על דרך הספקת טלאי תוכנה (Software patch) מעקף (Workaround) או הנחיות מתאימות למפעילי התוכנה ומשתמשי הקצה. ניתן ללקוח מענה ראשוני מספק כאמור – תשתנה חומרת התקלה ותהפוך לתקלה רגילה כמשמעה להלן.

4.9.      היה ולא הצליחה החברה להתגבר על התקלה, תפתח קריאה אצל היצרן כאשר החברה מתחייבת ללוות את הטיפול בתקלה ולספק ללקוח את פתרון היצרן לתקלה. כאשר מובהר כי היה והפתרון כרוך בהתקנת גרסה חדשה של התוכנה, תבוצע התקנה כזו בתשלום על פי מחירון החברה.

4.10.   שעות שאינן במסגרת שעות הפעילות שפורטו לעיל, לא יהיו במניין השעות.

4.11.   כל הזמנים האמורים הינם בכפוף לימי ושעות הפעילות של החברה.

  1. השירותים המפורטים להלן אינם כלולים במסגרת ההסכם והחברה לא מחוייבת להגיש סיוע בגינם:

5.1.      שירותי תחזוקת רשיונות תוכנה לסוגיהן.

5.2.      שירותי תחזוקת חומרה ומערכת ההפעלה.

5.3.      שירותי תחזוקת רשת (אם קיימת כזאת).

5.4.      תיקון תקלות במערכת או בנתוניה הנובעים מבעיות מערכת ההפעלה או רכיבי חומרה ותוכנה פריפריאליים או תאימות להם.

5.5.      תיקון תקלות במערכת או בנתוניה במקרה שיבוצעו שינויים במערכת ו/או בנתוניה שלא באמצעות החברה.

5.6.      תיקון תקלה בבסיס הנתונים בהעדר גיבויים תקינים כמתחייב מנוהל הגיבויים דלהלן.

5.7.      טיפול בבעיה ביבוא נתונים למערכת הנובעת ממבנה לא תקין של קובץ הנתונים.

5.8.      תיקון ליקויים ותקלות או נתונים שגויים שנגרמו כתוצאה מהפעלת המערכת שלא בהתאם להוראות ההפעלה ולהדרכה כפי שנמסרו ללקוח ע"י החברה.

5.9.      נגרם נזק לקובצי הנתונים על ידי וירוס מחשב.

5.10.   נגרם נזק לקובצי המחשב כתוצאה מפגיעה בדיסק הקשיח ,מחיקת הקבצים או חלקם בזדון או בשוגג ,שריפה , השמדה או כל אובדן אחר שיגרם לקובצי הנתונים.

5.11.   נגרם נזק או קלקול לתוכנה במזיד או כתוצאה מתאונה, רשלנות, שימוש בניגוד להוראות ליקויים ו/או אי סדירות בשרות או באספקת החשמל, התפוצצות, אסון טבע, מעשי זדון , קרינה רדיואקטיבית, מעשה איבה ומלחמה.

5.12.   כל ניסיון לשינוי הקבצים על ידי כל כלי תוכנה שהוא , למעט כלים מובנים של המערכת.

5.13.   כל שימוש בתוכנה בניגוד להוראות החברה או מרכז התמיכה.

5.14.   נגרם נזק או קלקול כתוצאה משילוב ו/או התקנת תוכנות נוספות שלא על ידי החברה ו/או שילוב ו/ או התקנת תוכנות שלא אושרו על ידי החברה ו/או הותקנו או שולבו על ידי גורם מטעם הלקוח שאינו בעל מקצוע אשר עבר הדרכה מתאימה בחברה.

5.15.   החברה לא תהיה אחראית ולא תהא מחויבת לתקן ו/או לתמוך בתוכנות אחרות ששולבו במערכת.

5.16.   תקלה הנובעת ממערכת ההפעלה של המחשב או תקלת חומרה או אי התאמה של החומרה למערכת.

5.17.   תקלה הנובעת מכל תוכנה אחרת ,לרבות תקלה בתוכנת מנהל/בסיס הנתונים.

5.18.   התקנה מחודשת של המערכת לרבות מנהל/בסיס הנתונים ולרבות שדרוגי תוכנה.

5.19.   התקנת מחודשת של המערכת בשרת כתוצאה מהחלפת/שדרוג חומרה או מערכת הפעלה (כולל התקנת המערכת ומנהל הנתונים)

5.20.   התקנת מחודשת של המערכת בתחנה כתוצאה מהחלפת/שדרוג חומרה או מערכת הפעלה.

5.21.   תוספת חברה במערכת מותקנת:

5.21.1.             הקמת החברה, הקמת טבלאות, ביצוע הגדרות וממשקים).

5.22.   תוספת XXX% לעלות ההסכם הכוללת, בגין כל חברה.

5.23.   התקנת תוכנת מנהל/בסיס הנתונים בשרת חדש והעברת נתוני המערכת לשרת החדש יחוייבו בהתאם לעלות ביקור בתשלום של טכנאי מטעם החברה. אם בוצעה התקנה באמצעות טכנאי מטעם הלקוח, לא תהיה החברה אחראית להתקנה ו/או לליקויים שיגרמו כתוצאה ממנה.

5.24.   הדרכה טלפונית, הכנת שאילתות, עיצובי מסמכים וטפסים, הוספת שדות וכל עבודת יישום כלשהי, אינה נכללת בשירותי התמיכה הניתנים וניתנים בתשלום נפרד.

  1. שרותי תחזוקה ומהדורות תוכנה חדשות:

6.1.      במידה והמערכת הינה "חבילת תוכנה" פעילה הנמכרת ומשווקת כמוצר סופי ע"י החברה, מתחייבת החברה במסגרת ההסכם, לעדכן את המערכת, כמפורט להלן:

6.2.      עדכונים משניים יבוצעו ללא תוספת תשלום, בכלל האמור:

6.2.1.                עדכון תוכנת הלקוח בעדכונים ותת-גירסאות שוטפות של המערכת.

6.2.2.                עדכון תת-גרסאות חדשות ייעשה רק עבור גירסאות מערכת שהינן בתוקף ולא יצאו משימוש (Obsolete).

6.2.3.                עדכון, התאמה ורישום התוכנה, כנדרש מעת לעת ע"י רשויות המס, לקיום הוראות ותקנות החוק, ביחס למערכות מידע ממוחשבות.

6.3.      עדכונים ראשיים:

6.3.1.                שדרוג ואחריות לגירסאות חדשות (בדרך כלל, מספר גירסא מוביל שונה, המצביע על שינוי מהותי של מבנה בסיס הנתונים במערכת) של המערכת עשוי להיות כרוך בתשלום נפרד.

6.3.2.                תשלום בגין עדכון ראשי של המערכת עשוי להקבע בהתחשב במורכבות ובהיקף העדכון ונפח ההסבות הנדרש לביצוע.

6.4.      שינויים ושיפורים:

6.4.1.                לקוחות במסגרת הסכם נהנים מפיתוחים רבים של שינויים, שיפורים ותוספות. פיתוחים אלה נעשים ביוזמת החברה או לדרישת לקוחותיה.

6.4.2.                במידה וידרוש הלקוח שיפורים והתאמות יחודיות, ייעשו אלה בהזמנה נפרדת ובהתאם להצעת מחיר ו/או הערכת השקעת תשומות נדרשת למימושם.

6.4.3.                החברה היא זו שתקבע בלעדית באם לבצע פיתוחים אלה, את הגדרת מהותם, את הלו"ז וסדרי עדיפות לביצועם, ואת תמחור הכרוך במימושם. יודגש כי כל האמור, הינו ללא קשר לדרישת הפיתוחים או תרומתם לכלל ציבור הלקוחות או ללקוח מסויים.

6.4.4.                החברה תוכל לעשות שימוש ולשלב פיתוחים אלה על פי שיקוליה וראות עיניה.

6.4.5.                החברה היא זו שקבע ותגדיר באם ייכללו שינויים ושיפורים אלה כחלק מובנה במערכת לטובת כלל לקוחות המערכת.

  1. התחייבויות הלקוח:

7.1.      להפעיל את המערכת ע"ג מחשב, מערכת הפעלה ורכיבים בתצורה המינימאלית אשר נדרשה ע"י החברה.

7.2.      להתקין UPS (אל-פסק) להגנה מפני הפסקות חשמל.

7.3.      להתקין תוכנת אנטי-וירוס ברשת המחשבים ו/או בתחנה.

7.4.      להתקין ולתחזק תקשורת תקינה, זמינה ומקוונת ולאפשר לחברה השתלטות מרוחקת (קישור לאינטרנט + תוכנת השתלטות), באחת מתחנות המערכת או בשרת.

7.5.      לבצע גיבוי למערכת ולקבצי הנתונים לפי נוהל הגיבויים שיימסר לו ע"י החברה (ראה נוהל גיבוי להלן).

7.6.      לא לאפשר לגורם כלשהו, למעט נציגיה המורשים של החברה, לשנות ו/או לטפל בכל צורה שהיא במערכת, במבנה בסיס הנתונים, ובהוראות השימוש ו/או התיעוד שלה.

7.7.      לאפשר לנציגי החברה לבדוק באתר הלקוח, סניפיו ושלוחותיו, בכל עת וללא הודעה מוקדמת את התקנת התוכנה, כמות רשיונות התוכנה והשימוש הנעשה בהן.

  1. אחריות לנזקים:

8.1.      החברה אינה אחראית לנזקים ישירים, או עקיפים, או תוצאתיים, שייגרמו ללקוח או לכל צד ג' בגין השימוש במערכת או בגין תקלות במערכת או מכל סיבה הקשורה במערכת.

8.2.      אחריות החברה מוגבלת לתיקון תקלות ושיבושים שיתגלו תוך שימוש נאות ע"י הלקוח במערכת. הלקוח אינו פטור מבדיקות סבירות התוצאות המתקבלות כתוצאה משימוש במערכת.

  1. הפסקת ההסכם:

9.1.      כל עוד קיים הסכם, מתחייבת החברה לספק את השירותים האמורים לעיל, למעט המקרים הבאים:

9.1.1.                הלקוח לא עמד בתשלומים, למרות התראה מראש בת 14 יום לתיקון ההפרה.

9.1.2.                הלקוח ביצע פעולה, שינוי או תיקון במערכת ו/או בנתוניה על דעת עצמו, או באמצעות גורם חיצוני אחר.

9.2.      מוסכם בזה שבמקרים אלה הפסקת ההסכם על ידי החברה אינה נחשבת כהפרה של ההסכם.

9.3.      ללקוח ולחברה שמורה הזכות להפסיק את ההסכם ע"י משלוח הודעה בכתב, ששה חודשים מראש.

9.4.      במקרה שהלקוח בחר להפסיק את ההסכם, יוכל הלקוח לבקש את שרותי החברה לפי קריאה, בהסכמתה ועל-פי תנאי ומחירי החברה העדכניים.

  1. הפסקת אחריות:

10.1.   שימוש במערכת אשר אינו תואם את הנחיות החברה יסיר מיידית כל אחריות מהחברה.

10.2.   אחריות החברה לפעולתה התקינה של המערכת תחדל במקרה של הפרה אחת ו/או יותר מהוראות הסכם זה.

  1. נוהל הגיבוי:

11.1.                           באחריות הלקוח לקיים תהליך גיבוי תקין ותדיר לבסיס הנתונים ולמערכת ולוודא את אמינותו.

11.2.   באחריות הלקוח לגבות את המערכת בשיטות המקובלות לגיבוי מערכות מידע ארגוניות קריטיות באופן שיקצר למינימום את זמן ההתאוששות במקרה של נפילת המערכת וימזער את הנזק באובדן נתונים שיגרם במידה וידרש שחזור.

11.3.   במקרה של אסון, תקלה טכנית או כל תקלה אחרת, קיימת תלות מוחלטת של החברה בגיבויים ובתקינותם, ולכן האפשרות להחזרת המערכת למצבה התקין, מבוססת תמיד על הגיבוי התקין האחרון שיספק הלקוח.

  1. תכולת מסגרת ההסכם מתייחסת למפרט המערכת ותצורתה כמפורט להלן:

12.1.   מערכת:

12.2.   גירסה:

12.3.   פלטפורמה:

12.4.   בסיס נתונים:

12.5.   התקנות:

12.6.   אתרים:

12.7.   משתמשים:

12.8.   סוג התמיכה:

12.9.   חברות / בסיסי נתונים:

12.10.                        תוספות / שונות:

ולראיה באו הצדדים על החתום:

"החברה"

"הלקוח"

שם מורשה חתימה

שם מורשה חתימה

תואר/תפקיד רשמי

תואר/תפקיד רשמי

חתימה

חתימה

חותמת

חותמת

* התכנים הריקים ו/או המודגשים בכפוף ולפי הערכים האמורים בהזמנה המצ"ב.